Khách hàng là gì? Tại Sao Cần Tới Khách Hàng Cho Xã Hội, Doanh Nghiệp

Khách hàng là gì? Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, xã hội và sự phát triển kinh tế? Phân loại khách hàng? Ý nghĩa của khách hàng?

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta không còn xa lạ gì với thuật ngữ “khách hàng”. Mỗi người trong chúng ta đều đã từng có vai trò là một khách hàng. Chúng ta thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ từ các tổ chức doanh nghiệp như mua sắm hàng hóa thiết yếu, lương thực, nhiên liệu, hoặc sử dụng dịch vụ điện thoại, internet… Trong các mối quan hệ này, chúng ta đều là khách hàng. Vậy khách hàng được hiểu như thế nào? bài viết từ chuyên mục Chia Sẻ Hay với nhiều thông tin hữu ích sau đây mà Siêu Thị Mekoong muốn gửi tới bạn đọc!

1. Khách hàng là gì?

Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến: Customer và Client. Điều này có thể gây nhầm lẫn cho những người không rõ về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.

Khách hàng – Customer

Khách hàng (Customer) là cá nhân hoặc tổ chức thường xuyên mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào quá trình mua bán và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nhận được tiền hoặc đồng giá trị khác từ khách hàng. Đối với Customer, họ thường chỉ mua hàng trong một thời gian ngắn mà không có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng đến cửa hàng mua đồ uống, đồ dùng hoặc đi ăn tại nhà hàng được gọi là Customer.

Khách hàng – Client

Client cũng có nghĩa là khách hàng, nhưng thuật ngữ này ám chỉ những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu họ hài lòng với sản phẩm, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Client thường chọn các dịch vụ cụ thể như luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư… Mối quan hệ giữa Client và doanh nghiệp có thể kéo dài lâu dài và trở thành khách hàng trung thành nếu họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Trong khi chu kỳ bán hàng cho Customer chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, chu kỳ bán hàng cho Client thường kéo dài hơn và mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng đối với cả hai bên.

Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác trong kinh doanh hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng thể và cách mà sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục tiêu của mình trong tương lai gần.

Dù hiểu theo nghĩa nào, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp nhắm đến trong hoạt động marketing. Họ là người quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty và là người hưởng lợi từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp và là nền tảng để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường.

2. Vai trò của khách hàng:

Khách hàng là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng rất quan trọng và có ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Trong mối quan hệ này, khách hàng được coi là “vua”. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần phải tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Nếu doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển thương hiệu của mình, họ cần phải luôn chú ý đến quan điểm và ý kiến của khách hàng.

Vai trò của khách hàng cũng là một yếu tố quyết định đến việc xác định chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với thị trường. Nếu doanh nghiệp không tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ có thể mất khách hàng và mất thị phần.

Khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin phản hồi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Những ý kiến phản hồi từ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tìm ra các điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ để phát triển chúng hoàn thiện hơn.

Ngoài vai trò quan trọng đối với việc phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc xây dựng và duy trì uy tín của doanh nghiệp. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ truyền đạt nhận xét tích cực đến bạn bè và người thân. Điều này có thể giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và phát triển thị phần.

Trong kinh doanh, khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Vai trò của khách hàng không chỉ đóng góp vào việc phát triển, mà còn quyết định đến việc tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần tôn trọng và quan tâm đến khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu của mình.

2.1. Vai trò của khách hàng đối với xã hội và sự phát triển kinh tế:

Đối với xã hội: Doanh nghiệp ra đời và đóng góp vào việc tạo công ăn việc làm cho người dân từ vùng nông thôn xa xôi đến các thành phố lớn, giúp nhà nước giải quyết vấn đề xã hội.

Theo nguyên tắc hàng hóa của Marx, sản phẩm được tạo ra bởi lao động của con người và chỉ khi tiêu thụ sản phẩm đó, cá nhân mới có tài chính để tiếp tục sản xuất và chi tiêu trong cuộc sống hàng ngày. Và những người tiêu dùng ở đây chính là khách hàng – các cá nhân, tổ chức trong xã hội hoặc doanh nghiệp, mua hàng và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tiếp tục sản xuất và tạo việc làm cho người lao động. Nếu không có khách hàng tiêu thụ, hàng hóa sẽ chất đống không bán được, doanh nghiệp không thu được lợi nhuận, dẫn đến phá sản và người lao động mất việc làm. Vì vậy, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề xã hội và duy trì sự ổn định của xã hội.

Đối với sự phát triển kinh tế: Kể từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường và phát triển công nghiệp hiện đại, vai trò của các doanh nghiệp đã được củng cố. Hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ trên thị trường đã mang lại lợi nhuận lớn cho các doanh nghiệp từ khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế.

2.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Khách hàng là chìa khóa thành công của một doanh nghiệp và cũng có thể gây ra sự suy tàn của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh.

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “khách hàng là tài sản quan trọng nhất của chúng tôi”. Bởi vì sản phẩm được sản xuất để bán trên thị trường cần người tiêu dùng. Khách hàng là những người tiêu dùng và khiến cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện giá trị thực tế. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không được bán và doanh nghiệp có nguy cơ phá sản.

3. Phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng là một quá trình đánh giá và xếp hạng các khách hàng vào những nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như nhu cầu, sở thích, thu nhập, độ tuổi, tầm nhìn, hoặc các thông tin khác. Việc phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng cường tương tác, tối đa hóa lợi nhuận và đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Để phân loại khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ khảo sát hoặc các hệ thống quản lý khách hàng. Các thông tin này bao gồm các yếu tố như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập, sở thích, điểm đến, mục đích sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, thông tin liên hệ và các thông tin khác.

Dựa trên các thông tin này, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Ví dụ, trong thị trường du lịch, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các nhóm sau:

1. Khách hàng gia đình: đây là những khách hàng đi cùng gia đình hoặc bạn bè, họ thường tìm kiếm các tour du lịch có tính giải trí cao và phù hợp với mức chi phí của gia đình.

2. Khách hàng sinh viên: đây là những khách hàng có độ tuổi từ 18-25, thường sống xa nhà và có thu nhập thấp, họ tìm kiếm các tour du lịch có giá rẻ và nhiều hoạt động thú vị.

3. Khách hàng thương mại: đây là những khách hàng đi công tác hay kinh doanh, họ tìm kiếm các tour du lịch có tính chuyên nghiệp và tiện ích.

4. Khách hàng du lịch nghỉ dưỡng: đây là những khách hàng có thu nhập cao, tìm kiếm các tour du lịch sang trọng, nơi có các dịch vụ cao cấp, đồng thời có sự yên tĩnh và thoải mái để nghỉ ngơi.

Việc phân loại khách hàng giúp cho các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng cường tương tác, tối đa hóa lợi nhuận và đạt được sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc phân loại khách hàng còn giúp cho các doanh nghiệp có thể chủ động trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

3.1. Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể:

Có hai loại phân loại khách hàng dựa trên vai trò của họ:

Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: Đây là thuật ngữ chỉ đến cá nhân hoặc nhóm người có nhu cầu mua hoặc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này để đáp ứng mục đích cá nhân hoặc mục đích gia đình như mua sắm, du lịch…

Thứ hai, khách hàng là tổ chức: Đây là thuật ngữ chỉ các doanh nghiệp, công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu mua hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà các doanh nghiệp khác cung cấp. Việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích mở rộng quy mô sản xuất, mua phương tiện vận chuyển…

3.2. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp:

Dựa trên mức độ trung thành của khách hàng, ta có thể phân loại thành các loại sau:

Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm đã hoặc đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể là nhóm chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này mang lại lợi ích trong tương lai nếu có chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp và cần những chính sách thu hút đặc biệt.

Khách hàng vãng lai: Là nhóm khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa quay lại mua hàng lần tiếp theo.

Khách hàng trung thành: Đây là nhóm mang lại gần như 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần sự tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cần có chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những người mua hàng khó tính, có thể chỉ mua hàng một lần…

3.3. Phân loại khách hàng theo độ tuổi:

Dựa trên cách phân loại này, ta có 4 nhóm khách hàng:

• Độ tuổi dưới 15: Chưa có khả năng tài chính tự lập, giao dịch thông qua người đại diện và có ít nhu cầu thiết thực, chủ yếu làm đáp ứng nhu cầu cơ bản của tuổi teen như sách vở, ăn uống…
• Độ tuổi từ 15-22: Nhóm đối tượng này mang lại lợi ích dễ dàng trong việc mua bán sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Thường là nhóm bạn trẻ thích trải nghiệm sản phẩm, có yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ không quá nhiều dễ đáp ứng. Nhóm này thường sử dụng các sản phẩm phổ thông vì tài chính phụ thuộc vào gia đình.
• Độ tuổi từ 22-50: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, do có kiến thức và tài chính, họ chỉ quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ thực sự cần thiết, nhóm này chú trọng đến giá cả, chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp vì nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ khá cao.
• Độ tuổi từ 50 trở lên: Đây là nhóm khách hàng khó tính trong việc mua bán vì họ lựa chọn sản phẩm một cách kỹ tính. Cần có kế hoạch tiếp cận tâm lý của nhóm độ tuổi này và quan tâm đến chất lượng sản phẩm.

Ngoài ra, còn nhiều tiêu chí phân loại khác tùy thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp.

4. Ý nghĩa của khách hàng:

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận từ phía khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Khách hàng quyết định lựa chọn giữa các sản phẩm cạnh tranh, và mọi quyết định đều nằm trong tay khách hàng. Vì vậy, khách hàng luôn đặt ra yêu cầu mà doanh nghiệp phải đáp ứng.

Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cung cấp cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này tạo ra sự đa dạng trong lựa chọn và khách hàng có quyền tự do chọn lựa. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ tồn tại lâu dài. Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp ban đầu có nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và áp dụng chiến lược mới.

5. Trải Nghiệm Khách Hàng Quan Trọng Như Thế Nào?

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp Việt Nam, việc hiểu rõ và chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng được đặt lên hàng đầu. Vì vậy, để đảm bảo sự thành công của mình, doanh nghiệp cần hiểu rõ giá trị của trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. Đây là điểm khác biệt giữa các công ty cạnh tranh với nhau, và có thể là yếu tố quyết định khách hàng chọn lựa doanh nghiệp của mình. Trải nghiệm khách hàng còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, họ sẽ yêu thích và ủng hộ doanh nghiệp đó.

Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chiến lược như:

1. Chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực bằng cách chăm sóc khách hàng của mình. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và vấn đề mà khách hàng gặp phải.

2. Định vị thương hiệu: Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng. Từ đó, họ sẽ biết được cách để tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3. Tạo ra sản phẩm và dịch vụ độc đáo: Doanh nghiệp cần phát triển sản phẩm và dịch vụ độc đáo để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Những sản phẩm và dịch vụ độc đáo này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.

4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng liên tục: Trải nghiệm khách hàng không phải là một điểm dừng lại mà là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần luôn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ giá trị của trải nghiệm khách hàng và đầu tư vào các chiến lược để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.